IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTA PARA EL CALL CENTER EN LA EMPRESA TECNISOPORTESOLUCIONES S.A

IMPLEMENTATION OF TOOL TO CALL CENTER IN THE COMPANY TECNISOPORTESOLUCIONES S.A

Ana Milena Palacios, Juan Camilo David, Mikely López, Ana Loperena

Resumen

TECNISOPORTESOLUCIONES S.A empresa, que en actualidad presenta dificultades en el Servicio de Información y Atención al Usuario debido a inconsistencias como duplicidad de información, demoras en la atención a los usuarios, no brinda la información necesaria y oportuna que el usuario necesita. La empresa es bastante lenta al momento de recibir y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios realicen según los medios que estén a su alcance (orales o escritos).

Situaciones como las anteriormente nombradas son causantes de problemas constantes, esta situación lleva a la empresa a buscar una solución urgente a esta situación, encontrando como solución la implementación de un Call Center.

Palabras clave: Call center, Cliente, Queueing network, Inbound, Outbound, Headsets, Contact Center, Telemarketing, Actualización

Abstract

TECNISOPORTE SOLUTIONS SA Company, which currently presents difficulties in the Information Service and Customer Care due to inconsistencies and duplication of information, delays in care users, does not provide the necessary and timely information you need. The company is quite slow when receiving and handling complaints, claims and suggestions that user apply according to the means at its disposal (oral or written).

Situations like the above named are causing constant problems.

Keywords: Call center, Customer, Queueing network, Inbound, Outbound, Headsets, Contact Center, Telemarketing, Update

Introducción

Un Centro de Atención de Llamadas o Call Center constituye un vehículo de comunicación entre el cliente y la empresa a través del cual éste se manifiesta para expresar una consulta, solicitar un servicio, realizar una queja o reclamación, o comunicar una incidencia con el servicio contratado, principalmente.

Como canal de comunicación éste ha de ser ágil y sencillo, que dé respuesta al Cliente en el menor tiempo posible y con una información de calidad. No basta con poner a disposición del cliente un número de teléfono al cual poder dirigirse. Cuando una llama al número de atención a clientes espera que se le trate de una manera cordial y rápida, con la menor demora posible, de una forma directa, es decir, con el menor número de trámites, y que se le proporcione una solución de acuerdo a sus expectativas.

El cliente espera que se le trate de una manera única, con un trato casi personalizado.

Fundamentos teóricos

1962 Primer Call Center del mundo (empresa Ford) y desde entonces se han utilizado por todo el mundo, Actualmente se han instalado centros de llamadas debido a la confiabilidad y creciente infraestructura de la región; a la fuerza de trabajo educada y disponibilidad de contratar personal bilingüe a costos competitivos, y la cercanía hacia el mercado norteamericano. Teniendo en cuenta factores críticos para la ubicación de un centro de llamados son: la disponibilidad, educación y costo del recurso humano, además de la infraestructura de comunicaciones. Es por ello que usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades universitarias o capitales de países donde abundan los jóvenes.

Irlanda, en los años 1990, emergió como el destino europeo de los centros de llamadas, por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovechó su situación y dictó normas que incentivaron la instalación de estos centros operativos en el país.

India y Filipinas son dos de los destinos preferidos para instalar centros de llamadas para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía. Su gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos costos, lo posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalización de llamadas. En Latinoamérica (particularmente Argentina, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras y México), últimamente un gran número de empresas

Desarrollo del trabajo

El objetivo de la investigación es la implementación del call center en la empresa TECNISOPORTESOLUCIONES S.A, debido a que en esta hay inconsistencias en la prestación del servicio, demoras en la atención a los usuarios y aumenta el volumen de quejas y reclamos, para que con esta tecnología de punta exista un aumento de clientes y solución a las falencias en el tiempo de quejas, sugerencias, peticiones y reclamos sean solucionadas en tiempo oportuno.

Resultados

Un Call Center es un servicio más dirigido al cliente y por ello, su gestión requiere de una metodología, de un método de gestión eficaz que permita medir el nivel de servicio proporcionado al cliente.

La tendencia hoy en día es establecer una Organización basada en Unidades Estratégicas de Servicio al Cliente, bajo un Nivel de Servicio y un cumplimiento de objetivos medidos. Todo ello bajo un enfoque metodológico, es decir, basado en lo que hemos llamado Metodología de Gestión Integral del Servicio.

Una Metodología de Gestión Integral del Servicio, bajo el prisma anterior, ha de basarse en los siguientes puntos:

- Establecimiento de una estructura de gestión.

- Seguimiento y control del servicio.

- Procedimientos de gestión del servicio.

- Garantía de Calidad.

La estructura de gestión establece las funciones y responsabilidades de la organización del servicio (Director del Servicio, Responsables/Coordinadores técnicos, técnicos de soporte, teleoperadores).

El seguimiento y control del servicio constituye una herramienta de medición y evaluación del servicio que persigue un doble objetivo: gestionar y controlar el servicio de Call Center y objetivar la percepción del usuario del mismo (nuestro cliente). Para ello, se definen lo que se denominan indicadores del servicio (métricas que miden el nivel del servicio prestado) y se establecen unos objetivos mínimos a alcanzar de éstos, bajo el nombre de Acuerdo de Nivel de Servicio.

Junto a la estructura de gestión se establece un método de trabajo basado en procedimientos operativos que estandarizan la manera de hacer las cosas en un Call Center.

Por último, se establece una figura de calidad, el Responsable de Calidad, que se convierte en un garante de la Calidad cuyo fin es asegurar la calidad de los trabajos que se llevan a cabo en el Call Center. Para ello, se establecen una serie de procedimientos de aseguramiento de la calidad, como son, la monitorización de la atención telefónica, encuestas de satisfacción de cliente, auditorías internas, entre otros.

Conclusiones

Teniendo como base los conocimientos adquiridos en el curso de proyecto de grado es posible realizar y aplicar la herramienta de call center dando solución a la problemática presentada por la empresa. Adicionalmente puede ser aplicable a otras empresas con una necesidad similar a la de TECNISOPORTE SOLUTIONS SA.