ANTECEDENTES
Se ha detectado empresas que requieren
una solución efectiva que les ayude a mejorar el servicio en el soporte que le
presta a sus clientes, teniendo en cuenta que el costo sea asequible y que
permita un fácil manejo de la herramienta para que no se incurra en elevados
costos en la inducción y capacitación del personal del call center.
Los call-center se han convertido a nivel mundial,
en una de las herramientas más importantes para las áreas de mercadeo y
servicio al cliente, de las principales empresas del mundo; los sectores que
más los utilizan son el financiero, telecomunicaciones, tecnología,
farmacéutico, seguros, automotriz y entidades gubernamentales.
A pesar de que la industria aún se encuentra en una
fase de maduración, para muchas empresas colombianas, ya existen aquellas que
administran sus contactos, de una manera más eficiente sin necesidad de
invertir en tecnologías, recursos humanos y sobre todo, el tiempo, en aprender
el conocimiento necesario para dirigir un call-center.
Las
herramientas obsoletas de atención generan inconsistencias en el proceso,
demoras en la atención a los usuarios y aumenta el volumen de quejas y
reclamos. Sus principales causas se concentran al acoplarse a un sistema de
gestión, la empresa tomo la decisión de mantener el sistema actual sin prever
el impacto a futuro con el cambio de herramientas que facilitan la gestión.
PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN
Se pretende obtener por medio de la investigación una
herramienta moderna que sea implementada para solucionar la problemática presentada
en la entidad TECNISOPORTESOLUCIONES S.A. y la de cualquier
otra entidad de CALL CENTER que tenga necesidades similares, con el fin de mejorar la calidad en la
atención al cliente que actualmente presta dicha empresa, adicionalmente se
requiere adaptar un modelo de capacitación que tenga un impacto medio o bajo en
la operativa.
Adicionalmente la instalación, e implementación de la
nueva herramienta obtenida para el
manejo de los CALL CENTER tiene como propósito permitir administrar
y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o
información solicitada.
TERMINOLOGÍA A UTILIZAR
Cliente: Persona que utiliza los
servicios de un profesional o una empresa
Call center: Para la consultora de Call
Center One to One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un
sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3
labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación
telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.
IT: Es el estudio, diseño,
desarrollo, innovación, puesta en práctica, ayuda o gerencia de los sistemas
informáticos computarizados, particularmente usos del software y hardware.
Herramientas tecnológicas: Las Herramientas tecnológicas,
son programas y aplicaciones software que pueden ser utilizadas en diversas
funciones fácilmente y sin pagar un solo peso en su funcionamiento. Estas
herramientas están a disposición de la comunidad solidaria para ofrecer una
alternativa libre de licencias a todos aquellos usuarios que quieran suplir una
necesidad en el área informática y no dispongan de los recursos para hacerlo.
Aplicativo: Programa informático diseñado
para facilitar al usuario la realización de un determinado tipo de trabajo.
Mantenimiento: Se define mantenimiento como
todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo
a un estado en el cual pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas
acciones incluyen la combinación de las acciones técnicas y administrativas
correspondientes. Según la Norma CEI 60050-191 E.2.
Gestión de capacitación: Capacitación, o
desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización,
respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento,
habilidades o conductas de su personal.
Calidad: Grado en que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (UNE-EN-ISO
9000:2005)
Tendencias tecnológicas: Las tendencias
tecnológicas son predicciones del nivel de utilización de alguna tecnología
donde, en base a los niveles del consumo, aplicación, factibilidad y
utilización de estos, y es de acuerdo a una época lugar y lo primordial una
necesidad.
Tecnologías: La tecnología es un concepto amplio que abarca un conjunto
de técnicas, conocimientos y procesos, que sirven para el diseño y construcción
de objetos para satisfacer necesidades humanas.
Queueing network: Teoría de colas es generalmente considerada una rama de la investigación de operaciones,
porque los resultados se utilizan con frecuencia cuando se toman decisiones de
negocios acerca de los recursos necesarios para prestar un servicio.
Inbound: Llamadas Entrantes
Outbound: Llamadas salientes
Llamada Telefónica: Es la operación de puesta en conexión entre una
persona con un teléfono y su destinatario.
Implementación: Es la instalación de una aplicación informática,
realización o la ejecución de un plan, idea, modelo científico, diseño,
especificación, estándar, algoritmo o política.
Tecnologías de Punta: hace referencia a toda tecnología que fue
desarrollada muy recientemente y que es de avanzada (es decir, que supone un
adelanto o algo innovador respecto a los productos ya existentes).
Headsets: Un auricular combina un auricular con un micrófono.
Auriculares se hacen ya sea con un solo auricular (mono) o un auricular doble
(mono en ambos oídos o estéreo). Auriculares proporcionan la funcionalidad
equivalente de un auricular del teléfono, pero con la operación de manos
libres. Ellos tienen muchos usos, incluyendo en los centros de llamadas y otras
tareas intensivas de teléfono, y para cualquiera que desee tener ambas manos
libres durante una conversación telefónica.
Telemarketing: Es una forma de marketing directo en la que un
asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para
contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.
Contact Center: Es un Sistema de Atención de
Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos
para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario,
también evita que un Cliente que llama o contacta con nuestra empresa tenga que
explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma
automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para
administrar día a día la gestión de nuestros clientes.
Actualización: Adaptación al presente de una
cosa desfasada, que ha quedado anticuada
