IMPLEMENTACIÓN
DE HERRAMIENTA PARA EL CALL CENTER EN LA EMPRESA TECNISOPORTESOLUCIONES S.A
IMPLEMENTATION OF TOOL TO CALL CENTER IN THE COMPANY
TECNISOPORTESOLUCIONES S.A
Ana Milena Palacios, Juan Camilo
David, Mikely López, Ana Loperena
Resumen
TECNISOPORTESOLUCIONES
S.A empresa, que en actualidad presenta
dificultades en el Servicio de Información y Atención al Usuario debido a
inconsistencias como duplicidad de información, demoras en la atención a los usuarios,
no brinda la información necesaria y oportuna que el usuario necesita. La
empresa es bastante lenta al momento de
recibir y gestionar las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios
realicen según los medios que estén a su alcance (orales o escritos).
Situaciones como las anteriormente
nombradas son causantes de problemas constantes, esta situación lleva a la
empresa a buscar una solución urgente a esta situación, encontrando como solución la implementación
de un Call Center.
Palabras clave: Call center, Cliente, Queueing
network, Inbound, Outbound, Headsets, Contact Center,
Telemarketing, Actualización
Abstract
TECNISOPORTE SOLUTIONS SA Company, which currently
presents difficulties in the Information Service and Customer Care due to
inconsistencies and duplication of information, delays in care users, does not
provide the necessary and timely information you need. The company is quite
slow when receiving and handling complaints, claims and suggestions that user
apply according to the means at its disposal (oral or written).
Situations like the above named are causing constant
problems.
Keywords: Call center, Customer, Queueing
network, Inbound, Outbound, Headsets, Contact Center, Telemarketing, Update
Introducción
Un Centro de Atención de Llamadas o Call Center constituye un vehículo de comunicación entre el cliente y la empresa a través del cual éste se manifiesta para expresar una consulta, solicitar un servicio, realizar una queja o reclamación, o comunicar una incidencia con el servicio contratado, principalmente.
Como canal de comunicación éste ha de
ser ágil y sencillo, que dé respuesta al Cliente en el menor tiempo posible y
con una información de calidad. No basta con poner a disposición del cliente un
número de teléfono al cual poder dirigirse. Cuando una llama al número de
atención a clientes espera que se le trate de una manera cordial y rápida, con
la menor demora posible, de una forma directa, es decir, con el menor número de
trámites, y que se le proporcione una solución de acuerdo a sus expectativas.
El cliente espera que se le trate de una
manera única, con un trato casi personalizado.
Fundamentos teóricos
1962
Primer Call Center del mundo (empresa Ford) y desde entonces se han utilizado
por todo el mundo, Actualmente se han instalado
centros de llamadas debido a la confiabilidad y creciente
infraestructura de la región; a la fuerza de trabajo educada y disponibilidad
de contratar personal bilingüe a costos competitivos, y la cercanía hacia el
mercado norteamericano. Teniendo en cuenta factores críticos para la ubicación
de un centro de llamados son: la disponibilidad, educación y costo del recurso
humano, además de la infraestructura de comunicaciones. Es por ello que
usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades universitarias o capitales
de países donde abundan los jóvenes.
Irlanda,
en los años 1990, emergió como el destino europeo de los centros de llamadas,
por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovechó su
situación y dictó normas que incentivaron la instalación de estos centros
operativos en el país.
India
y Filipinas son dos de los destinos preferidos para instalar centros de
llamadas para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía.
Su gran cantidad de angloparlantes, su fuerza de trabajo educada y sus bajos
costos, lo posicionan en el primer lugar indiscutido de la externalización de
llamadas. En Latinoamérica (particularmente Argentina, Colombia, Costa Rica, El
Salvador, Guatemala, Honduras y México), últimamente un gran número de empresas
Desarrollo del trabajo
El objetivo de la investigación es la implementación del call center en la empresa TECNISOPORTESOLUCIONES S.A, debido a que en esta hay inconsistencias en la prestación del servicio, demoras en la atención a los usuarios y aumenta el volumen de quejas y reclamos, para que con esta tecnología de punta exista un aumento de clientes y solución a las falencias en el tiempo de quejas, sugerencias, peticiones y reclamos sean solucionadas en tiempo oportuno.
Resultados
Un Call
Center es un servicio más dirigido al cliente y por ello, su gestión
requiere de una metodología, de un método de gestión eficaz que permita medir
el nivel de servicio proporcionado al cliente.
La tendencia hoy en día es establecer
una Organización basada en Unidades Estratégicas de Servicio al Cliente, bajo
un Nivel de Servicio y un cumplimiento de objetivos medidos. Todo ello bajo un
enfoque metodológico, es decir, basado en lo que hemos llamado Metodología de
Gestión Integral del Servicio.
Una Metodología de Gestión Integral del
Servicio, bajo el prisma anterior, ha de basarse en los siguientes puntos:
-
Establecimiento
de una estructura de gestión.
-
Seguimiento
y control del servicio.
-
Procedimientos
de gestión del servicio.
-
Garantía
de Calidad.
La estructura de gestión establece las
funciones y responsabilidades de la organización del servicio (Director del
Servicio, Responsables/Coordinadores técnicos, técnicos de soporte,
teleoperadores).
El seguimiento y control del servicio
constituye una herramienta de medición y evaluación del servicio que persigue
un doble objetivo: gestionar y controlar el servicio de Call Center y objetivar la percepción del usuario del mismo
(nuestro cliente). Para ello, se definen lo que se denominan indicadores del servicio (métricas que
miden el nivel del servicio prestado) y se establecen unos objetivos mínimos a
alcanzar de éstos, bajo el nombre de Acuerdo
de Nivel de Servicio.
Junto a la estructura de gestión se
establece un método de trabajo basado en procedimientos operativos que estandarizan
la manera de hacer las cosas en un Call
Center.
Por último, se establece una figura de
calidad, el Responsable de Calidad, que se convierte en un garante de la
Calidad cuyo fin es asegurar la calidad de los trabajos que se llevan a cabo en
el Call Center. Para ello, se
establecen una serie de procedimientos de aseguramiento de la calidad, como
son, la monitorización de la atención telefónica, encuestas de satisfacción de
cliente, auditorías internas, entre otros.
Conclusiones
Teniendo como base los
conocimientos adquiridos en el curso de proyecto de grado es posible realizar y
aplicar la herramienta de call center dando solución a la problemática
presentada por la empresa. Adicionalmente puede ser aplicable a otras empresas
con una necesidad similar a la de TECNISOPORTE
SOLUTIONS SA.
Referencias
Call Center, Recuperado el 17 de
Octubre de 2012, de
Centro de llamadas. Recuperado el 17
de Octubre de 2014 de
¿Qué es Call Center? Recuperado el
18 de Octubre de 2014 de
Call Center Recuperado el 18 de
Octubre de 2014
