La soluciòn formulada es:

Punto C.

Planeación de la solución

CONCEPTO	DESCRIPCIÓN
Cronología (¿Cuándo?)	Se pretende realizar la implementación el proyecto lo más pronto posible que sea aprobado, ya que permitirá mejorar la atención que se brinda a los clientes, los promedios  de atención y dejar en un estatus más alto el nivel y calidad de la compañía. Los antecedentes que presiden a este proyecto, es la gran demanda de solicitudes que presentan los clientes a los asesores del call center y demás actividades que por algún motivo no pueden ser ejecutadas. La implementación de este proyecto tendría un tiempo de duración aproximadamente de seis meses, en el cual sea posible realizar los procesos de manera asertiva, generar documentación y realizar pruebas pilotos antes de poner la herramienta al servicio de todos los colaboradores.
Axiomas (¿Quién?)	Todas las investigaciones y averiguaciones sobre el tema, fueron realizadas por los estudiantes que hacen parte del grupo colaborativo, teniendo en cuenta las necesidades de la empresa TECNISOPORTESOLUCIONES S.A. Adicionalmente algunas vivencias de casos de falencias en las áreas de call center han  permitido identificar uno de los mayores contras que dificulta el proceso de atención a los clientes. Los integrantes del grupo del trabajo colaborativo: Juan Camilo David Vásquez Ana Milena Palacios Ana Loperena YeniferMilian MikelyLopez
Método (¿Cómo?)	Antes de iniciar la investigación es importante seleccionar la técnica estadística empleada para la recolección de datos, la muestra y el tamaño de la misma. Para la investigación se aplicara el muestreo por conglomerados ya que la población conforma una unidad, un grupo o un área específica a investigar. En este caso la muestra estará conformada por los colaboradores que prestan el servicio y alguno de los clientes para analizar la percepción del servicio. Como técnica de recolección de información se empleara la encuesta, en la cual se incluye un cuestionario con preguntas relacionadas a los objetivos de la investigación. Una vez obtenida la información se procede a realizara realizar  la consolidación de los datos de forma electrónica en hojas de cálculo en la herramienta Excel ya que es un medio que permite agilizar el proceso, ahorrar tiempo, dinero, Adicionalmente facilita la creación de gráficos y diagramas permitiendo un mayor análisis de los datos. Se tendrá como base la inferencia estadística de análisis aplicándola como método inductivo-deductivo por medio del cual es posiblerealizar hipótesis y demás conclusiones a partir de los datos obtenidos. La investigación se realizara en las siguientes etapas:  Fase I Datos Iniciales a)    Identificación de los hechos que afectan al problema. b)    Descubrimiento de las causas y efectos del problema. c)    Planteamiento general de la problemática. d)   Formulación del medio en el que se desarrolla el problema. Fase II Muestreo a)    Testigos privilegiados Fase III Instrumentos de la investigación a)    Recopilación documental b)    Cuestionarios c)    Entrevistas d)    Encuesta e)    Observación f)     Experimentación Fase IV Procesamiento de datos a)    Método de tabulación manual Fase V Métodos de análisis a)    Método inductivo-deductivo b)    Método estadístico-dinámico c)    Método cuantitativo-cualitativo Fase VI Análisis de datos a)    Estadística descriptiva Fase VII Informe final
Ontología (¿Qué?)	El objetivo principal de la investigación es recolectar información que permita identificar las falencias en el área  de Call Center que se han visto afectados dentro de la compañía y analizar la correlación de las variables para emitir juicios sustentados a través de la investigación. Esencialmente se pretende identificar cuáles son las falencias en el uso de la herramienta o en la ejecución del proceso en el Calla Center, por las que no se realizan de forma correcta las actividades solicitadas por los usuarios y si con el uso de nuevas herramientas tecnológicos se puede dar solución a las problemáticas que presentan las compañías del servicio al cliente.
Tecnología (¿Con qué?)	La tecnología que se pueden utilizar serian: Android, Windows, Mobile, iOS. -       Windows Workflow Foundation, -       Windows Azure / Amazon Web Services, -       Windows Comunication Foundation -       Node JS -       Model View Controller con C# o PHP (Joomla) -       Soportepara Mobile: Windows 8, Android. -       Herramientas de software Call Center -       VoIP PBX -       Fax -       Mensajería Instantánea -       Correo electrónico -       Colaboración -       Servidor bladePowerEdge M820 -       Procese rápidamente las cargas de trabajo exigentes en entornos de centros de datos densos con el rendimiento y la capacidad de ampliación excepcionales del bladePowerEdge™ M820 de 4 sockets. -       Procesador -       Familias de productos de procesadores Intel® Xeon® E5-4600 o E5-4600 v2 -       Sockets del procesador: 4 -       Interconexión interna -       2 Intel QuickPathInterconnect (QPI): 6,4 GT/s; 7,2 GT/s; 8,0 GT/s -       Caché -       2,5 MB por núcleo; opciones de núcleo: 4, 6, 8, 10, 12 -       Memoria. Hasta 3 TB (48 ranuras DIMM) de DDR3 de 4 GB/8 GB/16 GB/32 GB/64 GB hasta 1866 MT/s -       Conmutadores LAN inteligentes de redes serie 2800 -       Actualicesu red 10/100 con GbE para satisfacer requisitos de voz, video y datos de alto rendimiento. -       Acceda a sus computadores, servidores, impresoras y otros dispositivos con una velocidad hasta 10 veces mayor a la de las redes 10/100. -       Adapte las velocidades de las NIC de sus computadoras para un rápido acceso a los datos locales. -       Agrupe hasta cuatro puertos en un solo enlace agregado a fin de aumentar el ancho de banda para los enlaces de red más importantes. -       VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) es un tipo de tecnología que permite la transmisión de voz y datos a través de Internet. Con estetipo de tecnología, ya no se necesitan líneas telefónicas y otros sistemas de telefonía tradicional para prestar servicios a los clientes. -       VoIPInBound. El software VoIP entrante es utilizado por los call centers que atienden exclusivamente llamadas entrantes, como los que se centran en el servicio al cliente. Este tipo de software produce datos y ejecuta la transferencia de voz cuando se ha hecho una llamada entrante, aceptándola y reenviándola a un   agente disponible -       VoIPOutbound. Funciona de la misma manera que el VoIP entrante, pero a la inversa. Los agentes realizan llamadas salientes con transmisión de voz y datos cuando su llamada es contestada. Este software se utiliza a menudo en call centers que se enfocan en facturación y telemarketing.
Teleología (¿Para qué?)	El propósito de la investigación es que a partir de los datos obtenidos, sea posible identificar las causas y consecuencias del problema, con el fin tomar decisiones que permitan afrontarlos y buscar soluciones que minimicen el impacto y las causas del mismo. Finalmente se pretende implementar un call center con toda la tecnología de punta para que la empresa tenga un mejor funcionamiento.
Topografía (¿Dónde?)	La investigación está ubicada en las universidades que ofrece metodología de educación a distancia, centrándonos en la UNAD. Una universidad con unas instalaciones físicas con pocas dimensiones de terreno comparadas con las universidades de educación presencial, ya que su principal ideal es ofrecer conocimiento a personas que se encuentran en ubicaciones de difícil acceso o que por cuestiones laborales y personales no se puede movilizar diariamente a un campus universitario.
Ecología (¿Contra qué?)	En la metodología de implementación de la nueva tecnología por medio de pruebas pilotos podría requerir alto consumo de energía y la realización de planes con horarios extendidos, sin embargo el tiempo de dicha acción no tendría un larga duración. Esta práctica se realizará para identificar durante la atención al usuario ciertas fallas que se han evidenciado en el desarrollo de actividades que por algún motivo no es posible resolver las solicitudes del cliente en los tiempos definidos, por lo que se ven muy afectados en el rendimiento de la máquina y  el nivel de calidad en la atención.
Etiología (¿Por qué?)	Una de las razones por la que presenta este tema de investigación es en primer lugar que como miembros del equipo investigativo han sido víctimas directas del problema en la atención prestada por los call center. En segundo lugar se desea conocer mediante el estudio de manera formal con qué frecuencia se presenta el problema y que grado de implicación tiene en población. Finalmente identificar la causa de los problemas es el objetivo principal para dar solución al mismo.
Experiencia (¿Cuánto?)	La experiencia con la que cuentan las personas que desarrollaran el proyecto, es la adquirida al realizar sus estudios por medio de la educación a distancia, la de su diario vivir y el de sus compañeros, cuando se utilizan o prestan servicios relacionados al call center. La metodología de investigación aplicada fue Descriptiva Analítica ya que se hizo un análisis e investigación acerca de los métodos adecuados para llegar a cumplir adecuadamente los objetivos propuestos, para plantear y aplicar la mejor solución para el desarrollo del proyecto.