Punto A.
i. El planteamiento del problema
La empresa TECNISOPORTESOLUCIONES S.A. Actualmente cuenta con un sistema de gestión de servicio de soporte a clientes, su proceso se basa en recibir documentación y capacitación por parte del cliente en los sistemas que estos producen y/o utilizan con el fin de que sus usuarios reciban un apoyo adicional por parte de la empresa, sin embargo TECNISOPORTESOLUCIONES S.A. para este tipo de gestión cuenta con un sistema que se encuentra obsoleto y ya no soporta el contenido de nuevas aplicaciones que suministran sus clientes.
La empresa requiere una solución efectiva que le ayude a mejorar el servicio en el soporte que le presta a sus clientes, teniendo en cuenta que el costo sea asequible y que permita un fácil manejo de la herramienta para que no se incurra en elevados costos en la inducción y capacitación del personal del call center.
La herramienta obsoleta de atención genera inconsistencias en el proceso, demoras en la atención a los usuarios y aumenta el volumen de quejas y reclamos. Sus principales causas se concentran al acoplarse a un sistema de gestión, la empresa tomo la decisión de mantener el sistema actual sin prever el impacto a futuro con el cambio de herramientas que facilitan la gestión. El aumento de clientes y las falencias en el tiempo de respuesta presentado en el actual aplicativo. El pronóstico es que actualmente se está desmejorando el nivel de servicio por lo cual se requiere implementar una nueva herramienta que se ajuste a las necesidades y negocio que maneja actualmente la empresa. Y el control del pronóstico es considerar implementar una herramienta que aporte al cumplimiento con el objetivo plasmado en la visión que tiene la compañía, teniendo en cuenta el plan de capacitación para los empleados que utilizaran la herramienta.
Con la reposición de nueva herramienta, se busca apoyar a la atención al cliente, facilitar la gestión de los colaboradores en su renovación, de manera que las estrategias de acompañamiento al cliente y apropiación de TIC permanezca y con ello los resultados en el impacto de la apropiación de las tecnologías sea mayor.La nueva herramienta impacta en el área de gestión de conocimiento ya que se requiere invertir tiempo en pruebas pilotos y capacitación al personal, sin embargo una vez se obtenga el dominio del sistema se beneficiará en gran manera los empleados, la empresa y sus clientes.
El comentarista Piero Yupanky, sostiene que Renovación de TI incrementa productividad, El uso de equipos relacionados con las tecnologías de información y comunicaciones (equipo TI) obsoletos, que ya pasaron su período de vida útil tiene un impacto directo sobre los niveles de eficiencia y productividad en sectores altamente sensibles como el bancario en los que una “caída del sistema” puede ocasionar pérdidas millonarias.
Además de las molestias a los clientes las fallas por desconexión de equipos de TI que operan en los bancos pueden acarrear severas multas de las autoridades financieras.
Según la publicación CIO Magazine “se ha descubierto que simplemente no hay suficiente tiempo y dinero para innovación…”.
Esa misma revista indica que “en promedio entre el 3% y el 10% de los ingresos de una empresa se gastan en IT. En países como Brasil la banca está invirtiendo más del 11% y de esto solo el 2% se gasta en innovación en la mayoría de las empresas”.
Para Royer, la tecnología actualizada es una de las herramientas fundamentales en el desarrollo de la Industria Bancaria, en la que, la confianza de los clientes y el prestigio representan dos de los más valiosos activos para la operación del negocio.
ii. Propósito de la investigación
Se pretende obtener e implementar una herramienta moderna para solucionar la problemática de la entidad TECNISOPORTESOLUCIONES S.A. con el fin de mejorar la calidad en la atención al cliente que actualmente presta dicha empresa, adicionalmente se requiere adaptar un modelo de capacitación que tenga un impacto medio o bajo en la operativa.
Adicionalmente la instalación, e implementación de un CALL CENTER en la empresa TECNISOPORTESOLUCIONES S.A. con el propósito de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.
iii. Preguntas de investigación
· ¿Cuáles son las nuevas tendencias en el área de call center?
· ¿Cuáles son los modelos de capacitación de mediano y bajo impacto en su aplicación?
· ¿Qué fue lo que llevo a escoger la herramienta, aparte de ser gratuita?
· ¿Se ajusta la herramienta a sus necesidades?
· ¿Sabe si los procesos que actualmente se ejecutan en la compañía, pueden ser plasmados en la herramienta?
· ¿Cuenta con el personal idóneo, que pueda obtener lo mejor de la herramienta?
· ¿Se ha proyectado el crecimiento de la empresa con respecto a la sostenibilidad de la herramienta?
· De acuerdo al manejo sostenible de la plataforma ¿se ha considerado que implicaría en recursos de personal y económicos, como afectaría a la organización el tema del robustecimiento y modelado de la herramienta?
· ¿Cuál es la tecnología que se va a implementar en el Call center?
· ¿Qué es y qué función cumple Inbound y Outbound?
· ¿Cuáles son las nuevas tendencias en el área de call center?
· ¿Cuáles son los perfiles del talento humano requerido?
· ¿Cuál es el modelo de Capacitación que se va a implementar en el Call Center?
iv. Terminología a utilizar
Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa
Call center: Para la consultora de Call Center Oneto One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.
IT: Es el estudio, diseño, desarrollo, innovación, puesta en práctica, ayuda o gerencia de los sistemas informáticos computarizados, particularmente usos del software y hardware.
Herramientas tecnológicas: Las Herramientas tecnológicas, son programas y aplicaciones software que pueden ser utilizadas en diversas funciones fácilmente y sin pagar un solo peso en su funcionamiento. Estas herramientas están a disposición de la comunidad solidaria para ofrecer una alternativa libre de licencias a todos aquellos usuarios que quieran suplir una necesidad en el área informática y no dispongan de los recursos para hacerlo.
Aplicativo: Programa informático diseñado para facilitar al usuario la realización de un determinado tipo de trabajo.
Mantenimiento:Se define mantenimiento como todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones técnicas y administrativas correspondientes. Según la Norma CEI 60050-191 E.2.
Gestión de capacitación:Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
Calidad:Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (UNE-EN-ISO 9000:2005)
Tendencias tecnológicas:Las tendencias tecnológicas son predicciones del nivel de utilización de alguna tecnología donde, en base a los niveles del consumo, aplicación, factibilidad y utilización de estos, y es de acuerdo a una época lugar y lo primordial una necesidad.
Tecnologías: La tecnología es un concepto amplio que abarca un conjunto de técnicas, conocimientos y procesos, que sirven para el diseño y construcción de objetos para satisfacer necesidades humanas.
Queueingnetwork: Teoría de colas es generalmente considerada una rama de la investigación de operaciones, porque los resultados se utilizan con frecuencia cuando se toman decisiones de negocios acerca de los recursos necesarios para prestar un servicio.
Inbound: Llamadas Entrantes
Outbound: Llamadas salientes
Llamada Telefónica: Es la operación de puesta en conexión entre una persona con un teléfono y su destinatario.
Implementación: Es la instalación de una aplicación informática, realización o la ejecución de un plan, idea, modelo científico, diseño, especificación, estándar, algoritmo o política.
Tecnologías de Punta: hace referencia a toda tecnología que fue desarrollada muy recientemente y que es de avanzada (es decir, que supone un adelanto o algo innovador respecto a los productos ya existentes).
Headsets: Un auricular combina un auricular con un micrófono. Auriculares se hacen ya sea con un solo auricular (mono) o un auricular doble (mono en ambos oídos o estéreo). Auriculares proporcionan la funcionalidad equivalente de un auricular del teléfono, pero con la operación de manos libres. Ellos tienen muchos usos, incluyendo en los centros de llamadas y otras tareas intensivas de teléfono, y para cualquiera que desee tener ambas manos libres durante una conversación telefónica.
Telemarketing: Es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.
Contact Center: Es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama o contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes.
Actualización: Adaptación al presente de una cosa desfasada, que ha quedado anticuada
