Técnologia a Utilizar

Elastix es una distribución libre de Servidor de Comunicaciones Unificadas que integra en un solo paquete:

·         VoIP PBX

·         Fax

·         Mensajería Instantánea

·         Correo electrónico

·         Colaboración

Elastix implementa gran parte de su funcionalidad sobre cuatro programas de software muy importantes como son Asterisk, Hylafax, Openfire y Postfix. Estos brindan las funciones de PBX, Fax, Mensajería Instantánea y Correo electrónico respectivamente. Elastix corre sobre CentOS como sistema operativo y actualmente su versión más estable es Elastix 2.4.0

A través de sus versiones se han añadido varias funcionalidades las cuales incluyen un módulo de Call Center, el cual se comunica con una consola de agente a través de un protocolo propietario, denominado ECCP (Elastix Call Center Protocol). El protocolo es de código abierto y permite además la comunicación con consolas desarrolladas por terceros diseñadas para actuar como agente o supervisor.

Otro desarrollo importante fue el lanzamiento de Elastix Web Services, el programa de certificación de hardware y Elastix MarketPlace. Este último alberga soluciones desarrolladas por terceros para que sean distribuidas desde el módulo de Addons de Elastix, de tal manera que un usuario administrador pueda instalarlas transparentemente desde la interfaz. Cada solución es certificada por el departamento de QA de PaloSanto Solutions, para garantizar que es totalmente funcional con la versión más estable de Elastix.

Componentes de la  herramienta:

VoIP PBX

·         Grabación de llamadas con interfaz vía Web

·         Voicemails con soporte para notificaciones por e-mail

·         IVR configurable y bastante flexible

·         Soporte para sintetización de voz

·         Herramienta para crear lotes de extensiones lo cual facilita instalaciones nuevas

·         Cancelador de eco integrado

·         Provisionador de teléfonos vía Web. Esto permite instalar numerosos teléfonos en muy corto tiempo.

·         Soporte para Video-teléfonos

·         Interfaz de detección de hardware de telefonía

·         Servidor DHCP para asignación dinámica de IPs a Teléfonos IP.

·         Panel de operador. Desde donde el operador puede ver toda la actividad telefónica de manera gráfica y realizar sencillas acciones drag-n-drop como transferencias, aparcar llamadas, etc

·         Aparcamiento de llamadas

·         Reporte de detalle de llamadas (CDRs) con soporte para búsquedas por fecha, extensión y otros criterios

·         Tarificación con informes de consumo por destino

·         Informe de uso de canales por tecnología (SIP, ZAP, IAX, Local, H323)

·         Soporte para colas de llamadas

·         Centro de conferencias. Desde donde se puede programar conferencias estáticas o temporales.

·         Soporta protocolo SIP, IAX, H323, MGCP, SKINNY entre otros

·         Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & μ-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.729 (si se compra licencia comercial), GSM, iLBC

·         Soporte para interfaces análogas FXS/FXO

·         Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de protocolos PRI/BRI/R2

·         Soporte para interfaces bluetooth para celulares (canal chan_mobile)

·         Identificación de llamadas

·         Troncalización

·         Rutas entrantes y salientes las cuales se pueden configurar por coincidencia de patrones de marcado lo cual da mucha flexibilidad

·         Soporte para follow-me

·         Soporte para grupos de timbrado

·         Soporte para paging e intercom. El modelo de teléfono debe soportar también esta característica

·         Soporte para condiciones de tiempo. Es decir que la central se comporte de un modo diferente dependiendo del horario

·         Soporte para PINes de seguridad

·         Soporte DISA

·         Soporte Callback

·         Editor Web de archivos de configuración de Asterisk

·         Acceso interactivo desde el Web a la consola de Asterisk

Fax:

·         Servidor de Fax administrable desde Web

·         Visor de Faxes integrado, pudiendo descargarse los faxes desde el Web en formato PDF.

·         Aplicación fax-a-email

·         Personalización de faxes-a-email

·         Control de acceso para clientes de fax

·         Puede ser integrado con WinprintHylafax. Esta aplicación permite, desde cualquier aplicación Windows, enviar a imprimir un documento y este realmente se envía por fax.

·         Configurador Web de plantillas de emails

General:

·         Ayuda en línea incorporada

·         Elastix está traducido a 22 idiomas

·         Monitor de recursos del sistema

·         Configurador de parámetros de red

·         Control de apagado/re-encendido de la central vía Web

·         Manejo centralizado de usuarios y perfiles gracias al soporte de ACLs

·         Administración centralizada de actualizaciones

·         Soporte para copias de seguridad y la restauración de las mismas a través del Web

·         Soporte para temas o skins

·         Interfaz para configurar fecha/hora/huso horario de la central

Email

·         Servidor de correo electrónico con soporte multidominio

·         Administrable desde Web

·         Interfaz de configuración de Relay

·         Cliente de Email basado en Web

·         Soporte para "cuotas" configurable desde el Web

·         Soporte antispam

·         Soporte para manejo de listas de correo

Colaboración:

·         Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz

·         Libreta telefónica (Phone Book) con capacidad clic-to-Media:call

·         Dos productos de CRM integrados a la interfaz como vTigerCRM y SugarCRM

Extras:

·         Interfaz de generación de tarjetas de telefonía basada en software A2Billing

·         CRM completo basado en el producto vTigerCRM

·         También versión de código abierto de SugarCRM

Centro de llamadas:

·         Módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido. Más detalle de este módulo más abajo.

Mensajería instantánea:

·         Servidor de mensajería instantánea basado en Openfire e integrado a PBX con soporte para protocolo XMPP, lo que permite usar una amplia gama de clientes de mensajería instantánea disponibles

·         Se puede iniciar una llamada desde el cliente de mensajería (si se usa el cliente Spark (software))

·         El servidor de mensajería es configurable desde Web

·         Soporta grupos de usuarios

·         Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, Google Talk, ICQ, etc. Esto permite estar conectado a varias redes desde un mismo cliente

·         Informe de sesiones de usuarios

·         Soporte para plugins

·         Soporta LDAP

·         Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios

Soporte para hardware de telefonía

Elastix cuenta con un buen soporte para hardware de telefonía, contando con drivers para los principales fabricantes

Una lista de hardware compatible con Elastix la podemos encontrar Aqui Elastix Hardware Certification Program (EHCP)

Elastix Addons[editar]

Un Addon de Elastix es un paquete de software certificado por el propio Elastix, disponible en formato RPM a través de un repositorio oficial. Puede contener un solo módulo, pero también puede contener otros componentes de software, escritos en cualquier lenguaje soportado por Elastix. La instalación de un addon sea hace de manera fácil e intuitiva desde el menú de "Addons" de la consola web de Elastix. Los Addons puede ser tanto no-comerciales como comerciales, y pueden ser desarrollados por cualquier compañía que desee ofrecer sus servicios a través de esta plataforma y hayan pasado el proceso de certificación de Elastix.

Algunos de los Addons más destacados son:

·         Call Center

·         FOP2

·         Developer

·         RoomX

Nuestros servicios se componen de

Nuestro servicio está enfocado  a:

Paso 1:

Entender las necesidades del  cliente. Inspeccionando su base de clientes para definir los problemas más comunes y las cuestiones que deben abordarse con regularidad, es posible clasificar estas áreas para ver si pueden ser manejadas por un grupo de servicio al cliente o si requerirán diferentes divisiones de servicios.

Es entonces cuando será posible dividir el servicio, según las distintas necesidades emergentes: asistencia en ventas, uso del producto o soporte técnico.

Paso 2:

Con base a la información registrada de la atención, diseñar un programa de servicio al cliente para reflejar la cultura ética y social de su empresa, así como el deber reconocido para con el consumidor. Incorporar elementos básicos al cliente, incluyendo un servicio rápido, eficiente y cortés, atento a las relaciones de consumo y de fácil acceso (a través del teléfono, preguntas frecuentes, chat en vivo, correo electrónico, entre otras).

Paso 3:

Desarrollar indicadores clave de rendimiento para medir la efectividad de su personal de servicio al cliente y optimizarlo según corresponda.

Paso 4:

Equipar el centro de servicio al cliente con las herramientas que el personal necesita para atender adecuadamente a las necesidades del cliente, incluyendo mobiliario, iluminación, telefonía, informática, conectividad a Internet y manuales de productos o servicios para mantener el nivel de servicio.